Wizytówka znika z map z dnia na dzień, w panelu pojawia się komunikat o zawieszeniu, a telefon przestaje dzwonić. Dla firmy, która żyła z zapytań lokalnych, to jest awaria pierwszej kategorii. Poniżej opisuję, co robić i, co ważniejsze, czego nie robić.
Najpierw: nie panikuj i nic nie zmieniaj
Pierwszy odruch to wejść w profil i zacząć poprawiać wszystko naraz: nazwę, adres, kategorię, godziny. To najgorsze, co można zrobić. Każda zmiana w zawieszonym profilu jest kolejnym sygnałem dla systemu weryfikacji i potrafi zamienić zawieszenie odwracalne w trwałe.
Zanim cokolwiek klikniesz, zrób zrzuty ekranu całego profilu: nazwa, adres, kategorie, godziny, opis, zdjęcia. Będą potrzebne przy odwołaniu i przy odtwarzaniu stanu sprzed zawieszenia.
Dwa rodzaje zawieszenia
Zawieszenie miękkie. Profil jest widoczny publicznie, ale nie da się nim zarządzać, a część funkcji jest zablokowana. Zwykle łatwiejsze do cofnięcia.
Zawieszenie twarde. Profil znika z map i z wyszukiwarki. To poważniejszy przypadek, często związany z podejrzeniem, że firma nie istnieje pod podanym adresem albo że doszło do naruszenia zasad.
Sprawdzenie jest proste: wyszukaj nazwę firmy w Mapach Google z wylogowanego okna przeglądarki. Jeśli profil się pokazuje, masz zawieszenie miękkie.
Dlaczego Google zawiesza profile
Z naszego doświadczenia przyczyny układają się w kilka powtarzalnych grup.
Adres, który nie jest adresem firmy
Wirtualne biuro, adres współdzielony z kilkoma innymi firmami, adres wynajęty na godziny, skrytka pocztowa. To najczęstsza pojedyncza przyczyna. Zasada Google jest jednoznaczna: albo pod adresem jest obsługa klienta w podanych godzinach, albo adresu nie pokazujesz i ustawiasz obszar działania.
Nazwa z dopisanymi frazami kluczowymi
„Jan Kowalski Hydraulik Suwałki Tanio 24h” zamiast „Jan Kowalski”. Działa przez chwilę, a potem kończy się zgłoszeniem od konkurencji. Nazwa w profilu ma odpowiadać nazwie, którą firma posługuje się w realnym świecie: na szyldzie, na fakturach, na aucie.
Nagła zmiana kluczowych danych
Zmiana nazwy, adresu i kategorii w krótkim czasie wygląda dla systemu jak przejęcie profilu. Jeśli firma faktycznie się przeprowadza albo zmienia nazwę, warto rozłożyć te zmiany w czasie i mieć czym je udokumentować.
Kategoria niepasująca do działalności
Zwłaszcza w branżach wrażliwych: medycyna, prawo, finanse, ślusarstwo i pomoc drogowa. Te kategorie są weryfikowane ostrzej, bo są częściej nadużywane.
Podejrzana aktywność w opiniach
Kilkanaście ocen w jeden dzień, opinie z kont bez historii, opinie wystawiane z tego samego adresu sieciowego. Nawet jeśli firma nie zamawiała ich świadomie, profil obrywa.
Duplikat profilu
Dwa profile tej samej firmy pod podobnym adresem. Zwykle powstają przypadkiem, gdy ktoś zakłada nowy profil zamiast odzyskać stary.
Jak wygląda odwołanie
Proces jest przewidywalny, tylko wymaga cierpliwości i dokumentów.
- Ustal przyczynę. Bez tego odwołanie jest zgadywanką. Przejrzyj profil pod kątem punktów wyżej i porównaj ze zrzutami sprzed zawieszenia.
- Zbierz dowody istnienia firmy pod adresem. Najczęściej przydają się: zdjęcie szyldu z widoczną nazwą i numerem budynku, umowa najmu lokalu, faktura za media na ten adres, wpis do CEIDG lub KRS, zdjęcie wnętrza z widoczną obsługą.
- Złóż odwołanie przez formularz apelacyjny Google Business Profile, z konta, które jest właścicielem profilu.
- Opisz sytuację rzeczowo. Krótko, konkretnie, bez emocji. Napisz czym firma się zajmuje, od kiedy działa pod tym adresem i dlaczego zawieszenie jest błędem.
- Czekaj i nie ponawiaj. Odpowiedź przychodzi zwykle w kilka dni do trzech tygodni. Wysyłanie kolejnych odwołań w trakcie rozpatrywania wydłuża proces.
Czego nie robić
Nie zakładaj nowego profilu. To najczęstszy błąd. Powstaje duplikat, a nowy profil dziedziczy problem starego i zwykle też zostaje zawieszony. Dodatkowo tracisz wszystkie zebrane opinie.
Nie zmieniaj adresu na „byle jaki, byle przeszło”. Weryfikacja i tak to wyłapie, a wtedy sprawa staje się trudniejsza.
Nie kupuj usług obiecujących „gwarantowane odblokowanie w 24 godziny”. Nikt nie ma wpływu na decyzję Google. Ktoś, kto to gwarantuje, albo nie wie o czym mówi, albo zamierza zrobić coś, co pogorszy sytuację.
Nie usuwaj profilu. Zawieszony profil da się odzyskać. Usunięty zwykle nie.
Ile to trwa i jakie są szanse
Przy zawieszeniu wynikającym z nieporozumienia, gdzie firma ma realny lokal i komplet dokumentów, odzyskanie profilu jest zwykle kwestią od kilku dni do trzech tygodni. Przy naruszeniach faktycznych, na przykład adresie wirtualnego biura, trzeba najpierw naprawić przyczynę, a dopiero potem się odwoływać, bo inaczej odwołanie zostanie odrzucone.
Jak nie dopuścić do tego drugi raz
- Nazwa w profilu dokładnie taka jak w rzeczywistości, bez dopisków.
- Adres tylko wtedy, gdy jest tam obsługa klienta. W przeciwnym razie obszar działania.
- Kategoria główna dobrana precyzyjnie, dodatkowe tylko takie, które faktycznie opisują usługi.
- Opinie zbierane systematycznie, nie zrywami.
- Dostęp właściciela na koncie firmowym, do którego masz pewny dostęp, a nie na prywatnym koncie byłego pracownika.
- Zrzuty ekranu profilu raz na kwartał, żeby mieć czym udokumentować stan wyjściowy.
Kiedy oddać to komuś
Jeśli profil jest zawieszony twardo, jeśli nie wiesz co było przyczyną albo jeśli pierwsze odwołanie zostało odrzucone, dalsze samodzielne próby zwykle szkodzą. Robimy konsultację naprawczą za 300 zł: sprawdzamy przyczynę, mówimy wprost jakie są szanse i co trzeba przygotować. Jeśli sprawa jest nie do uratowania, powiemy to od razu, zamiast brać pieniądze za ciągnięcie tematu.