Negatywna opinia o lekarzu boli bardziej niż o warsztacie samochodowym. Dotyczy kompetencji, którą zdobywało się kilkanaście lat, a często jest napisana przez osobę, o której nie wolno Ci publicznie powiedzieć nawet tego, że była Twoim pacjentem. Poniżej to, co realnie da się zrobić, i czego robić nie wolno.
Najpierw najważniejsze: tajemnica lekarska obowiązuje też w internecie
To jest pułapka, w którą wpada najwięcej lekarzy w pierwszym odruchu. Ktoś pisze, że wizyta trwała pięć minut i że postawiono błędną diagnozę. Chce się odpowiedzieć: „pacjent zgłosił się z X, wykonaliśmy Y, zalecono Z”. Nie wolno.
Publiczne potwierdzenie, że dana osoba była Twoim pacjentem, wraz z jakimkolwiek szczegółem dotyczącym jej stanu zdrowia albo przebiegu wizyty, to ujawnienie tajemnicy lekarskiej. Fakt, że pacjent pierwszy opisał sprawę publicznie, nie zwalnia Cię z tego obowiązku. Zwolnić może tylko sam pacjent, wyraźnie i najlepiej pisemnie.
W praktyce oznacza to, że najbardziej naturalna, najbardziej „sprawiedliwa” odpowiedź jest jednocześnie tą, która może kosztować Cię postępowanie przed rzecznikiem odpowiedzialności zawodowej. Niezależnie od tego, kto ma rację w samej sprawie.
Jak wygląda bezpieczna odpowiedź
Bezpieczna odpowiedź nie odnosi się do stanu zdrowia, nie potwierdza wizyty i nie polemizuje ze szczegółami. Robi trzy rzeczy: pokazuje, że traktujesz sprawę poważnie, przenosi rozmowę poza portal i zostawia dobre wrażenie na osobie trzeciej, która to czyta.
Coś w rodzaju: „Dziękuję za wiadomość. Ze względu na tajemnicę lekarską nie mogę odnosić się publicznie do przebiegu wizyt. Bardzo proszę o kontakt z rejestracją pod numerem X lub mailowo na Y, żebyśmy mogli spokojnie wyjaśnić sprawę bezpośrednio.”
To wygląda na uniki i wielu lekarzy tego nie znosi. Ale pamiętaj, kto naprawdę jest odbiorcą tej odpowiedzi. Nie autor opinii, który zdania raczej nie zmieni, tylko kolejnych stu pacjentów, którzy przeczytają wymianę, zanim zdecydują, do kogo się zapisać. Oni oceniają Twój ton, nie Twoje argumenty.
Kiedy opinię da się usunąć
ZnanyLekarz usuwa opinie, które łamią jego regulamin, a nie takie, które są dla Ciebie niewygodne. Zgłoszenie ma sens, gdy opinia:
- zawiera wulgaryzmy, groźby albo treści obraźliwe wykraczające poza ocenę usługi,
- dotyczy osoby, która nigdy nie była pacjentem, albo w ogóle nie Twojego gabinetu,
- ujawnia dane osobowe osób trzecich,
- ma znamiona działania konkurencji albo jest jedną z serii identycznych wpisów,
- opisuje zdarzenie, które nie mogło mieć miejsca, na przykład wizytę w dniu, w którym gabinet był zamknięty.
Nie ma natomiast sensu zgłaszać opinii tylko dlatego, że pacjent był niezadowolony z czasu oczekiwania, ceny albo tego, że nie dostał recepty, której oczekiwał. To są subiektywne oceny usługi i portal ich nie usunie.
Jak zgłosić, żeby to miało szansę zadziałać
Zgłoszenie „ta opinia jest nieprawdziwa” bez niczego więcej zwykle kończy się odmową. Skuteczne zgłoszenie to konkret.
- Wskaż punkt regulaminu, który Twoim zdaniem został złamany. Nie pisz, że opinia jest krzywdząca, tylko że zawiera treści obraźliwe albo dotyczy osoby niebędącej pacjentem.
- Podaj sprawdzalne fakty, nie medyczne. „W podanym dniu gabinet był nieczynny” to fakt weryfikowalny i niełamiący tajemnicy. „Pacjent nie zgłaszał tych objawów” to już ujawnienie.
- Załącz kontekst, jeśli chodzi o serię wpisów. Pięć jednogwiazdkowych opinii w ciągu dwóch dni, po latach spokoju, warto pokazać jako całość.
- Zachowaj spokojny ton. Zgłoszenie czyta człowiek, który dziennie ogląda ich dziesiątki.
Odpowiedź portalu potrafi przyjść po kilku dniach. Jeśli jest odmowna, można zgłosić ponownie z nowymi argumentami, ale samo powtórzenie tego samego wniosku nic nie zmieni.
Czego nie robić
Nie kupuj pozytywnych opinii, żeby przykryć negatywną. To najczęstsza reakcja i najgorsza z możliwych. Portale wykrywają to coraz lepiej, a konsekwencją bywa oznaczenie profilu albo usunięcie wszystkich opinii, także tych prawdziwych, zbieranych latami.
Nie proś zaprzyjaźnionych osób o wystawienie oceny, jeśli nie były pacjentami. To ta sama kategoria działania, tylko w wersji domowej.
Nie odpowiadaj tego samego dnia, w emocjach. Odpowiedź zostaje publicznie na lata, złość mija po godzinie. Napisz projekt, odłóż do rana, przeczytaj jeszcze raz.
Nie grozić prawnikiem w publicznej odpowiedzi. Nawet jeśli sprawa faktycznie kwalifikuje się do drogi prawnej, zapowiadanie tego pod opinią czyta się fatalnie i zwykle powoduje, że sprawa rozchodzi się szerzej, niż by się rozeszła.
Najskuteczniejsza obrona jest wcześniejsza
Jedna negatywna opinia przy pięciu wystawionych to katastrofa. Ta sama opinia przy stu dwudziestu to szczegół, którego prawie nikt nie zauważy, a jej obecność paradoksalnie uwiarygadnia resztę. Profil złożony wyłącznie z ocen maksymalnych wygląda podejrzanie i pacjenci to wyczuwają.
Dlatego realna praca nad reputacją to nie gaszenie pożarów, tylko systematyczne zbieranie opinii od zadowolonych pacjentów, którzy sami z siebie zwykle nic nie napiszą. Zadowolony pacjent wychodzi i o Tobie zapomina, niezadowolony siada do klawiatury tego samego wieczoru. Ta asymetria jest głównym powodem, dla którego profile lekarzy wyglądają gorzej, niż wynikałoby z rzeczywistej jakości opieki.
Prośba wypowiedziana na koniec wizyty, kod QR w rejestracji albo krótki SMS po wizycie wystarczą, żeby tę asymetrię odwrócić. Ważne, żeby prosić wszystkich, a nie tylko tych, po których spodziewasz się pochwały, i żeby nie oferować niczego w zamian.
Kiedy warto oddać to komuś
Sam mechanizm nie jest trudny, trudna jest systematyczność i dystans. Jeśli prowadzisz gabinet, to zwykle nie masz czasu pilnować, czy prośba o opinię poszła do wszystkich pacjentów z ostatniego tygodnia, ani ochoty czytać po raz trzeci wpisu, który Cię zabolał, żeby napisać do niego chłodną odpowiedź.
Zajmujemy się prowadzeniem profili na ZnanyLekarz od tej strony: układamy proces zbierania opinii, odpowiadamy na te trudne w Twoim imieniu w sposób nienaruszający tajemnicy lekarskiej i zgłaszamy te, które faktycznie łamią regulamin. Szczegóły i ceny są na stronie usługi Znany Lekarz, a jeśli sprawa jest pilna, najszybciej będzie zadzwonić.